平衡計分卡與戰略地圖模型–內部業務流程
※ 運營管理流程
運營管理常常包括4個重要流程：
1. 開發并保持供應商關系：降低獲得材料和服務的成本、獲得適時交付的供應能力、開發高質量供應商的能力、實現供應商伙伴關系，及外包成熟、非核心產品和服務等。
2. 生產產品和服務：降低生產產品和服務的成本、持續改進流程、改進流程的反應程度、提高固定資產利用率，及提高經營資本利用率；
3. 向客戶分銷和提供產品和服務：降低服務成本、快速反應和準時向客戶交貨，及提高質量等。
4. 管理風險：建立風險模型、為風險建立合作伙伴、為風險建立解決方案等。
※ 客戶管理流程
客戶管理常常包括4個重要流程：
1. 選擇客戶：確定對企業有吸引力的細分客戶，構思吸引他們的價值主張，并創建吸引這些細分客戶的產品及服務的品牌形象；
2. 獲得客戶：市場宣傳與溝通；
3. 保留客戶：確保產品和服務質量，提高客戶滿意度，使客戶高度滿意、“瘋狂癡迷”；
4. 培育客戶關系：了解客戶，建立關系，提升目標客戶在本公司的購買額。
※ 創新流程
管理創新常常包括4個重要流程：
1. 識別新產品和服務機會：預期未來客戶需求；發現和開發新的、更有效的或更安全的產品和服務；
2. 管理研發組合：為優秀的創新和客戶定位，積極管理產品/方案組合；把當前的產品平臺拓展到新的和既有市場；通過協作拓展產品組合；
3. 設計和開發新產品和服務：管理項目組合、減少開發周期、管理開發周期成本等；
4. 新產品和服務上市：新產品快速上市、新產品有效生產、新產品有效營銷/分銷和提高銷售額等。
※ 法規與社會流程管理
常常包括：
1. 環境業績
2. 安全和健康
3. 員工雇傭
4. 社區投資
※ 無形資產
常見的無形資產有：
1. 人力資本
2. 信息資本
3. 組織資本
■ 人力資本
人力資本提供戰略能力
包括執行戰略活動所要求的技能、才干、技術經驗等能力（80%的平衡計分卡包括這一目標）
■ 信息資本
信息資本提供戰略信息
包括支持戰略所要求的信息系統、知識運用和基礎設施能力（80%的平衡計分卡包括這一目標）
■ 組織資本
● 文化
執行戰略所需要的共同使命、愿景和價值觀及內在化。（90%的平衡計分卡包括這一目標）
● 領導力
調動公司朝戰略發展的各級高素質領導的可獲得性。（90%的平衡計分卡包括這一目標）
● 協調
組織各級的戰略與目標、激勵協調一致。（70%的平衡計分卡包括這一目標）
● 團隊工作
知識、員工資產與戰略潛力的共享。（60%的平衡計分卡包括這一目標）
《戰略地圖》講解了通過對企業無形資產的運營和管理，通過內部業務流程實現客戶價值主張，實現財務目標。閱讀時感覺書中案例及講解離自己比較遠，閱讀起來比較困難，那就先大致翻一翻吧。
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